从王海到六六,中国消费者维权仍在地上爬行
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发布时间:2018-03-16 16:10

从王海到六六,中国消费者维权仍在地上爬行

前天(3月13日),“3·15消费者权益日”还没来,作家(也是所谓的大V)六六先在网络上与京东吵开了。

京东方面,对六六转发朋友遭遇认为京东售假的指控回应称:“商家承认是发货过程中出现了失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。”同时称:“六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,严重侵害了京东平台的信誉。”京东甚至表示,“已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。”

对这事过程还不够了解的同学,可以查看虎嗅站内相关文章。

今天,六六在微信上接受了虎嗅的采访。六六的核心表态如下:

1. 六六说,“每个企业都有自己的基因同时也衍生BUG,淘宝的BUG是马云,他话太多;而京东的BUG——也是它当年能够存在的源泉,就是刘强东一直高举的没有假货之旗。企业小,可以这样宣传,大了,谁都不能保证,肯定有漏洞,1号站平台,有漏洞就去补,这是实实在在的做法,不能以‘京东自营不是京东商城自营,店家发错货,买家想讹诈’这种方式来证明自己没有假货,因为这种强调,只会把企业管理推向死胡同。出问题,要解决问题,不是解决提出问题的人。在我微信后台上,给实锤证明京东卖假货的读者(非常多),你(如果看到)都叹为观止。”

2. 六六回忆,自己也曾在淘宝遇到过卖家卖假货的问题,卖家想通过微信“私下解决”,退款,但条件是给好评,这遭到了自称“绝不会撒谎”的六六的拒绝。最终她通过向淘宝平台申请售后,表明收到的货“不对”,在一分钟以内获得了平台退款。

对比来看,京东这样大的平台,却让消费者(也就是六六的朋友)为了一个与商品描述不符的商品,来回折腾,卖家先不承认售假,一号站娱乐平台,后谎称发错货,消费者告状无门,只能上社交平台维权,最后还背上恶意诋毁的黑锅,这说明京东没能将消费者体验与感受放在首位。“我需要的只是一个简单的交易与售后方式……大家是在为感受而买单。在美国,买任何东西,到手后,只要消费者表示不喜欢,立马退款退货。”

六六猜测,京东没有将大数据与技术能力充分应用在用户体验的完善上:“我猜想,淘宝后台有数据,我这种纯买家,都买出皇冠的人,肯定不是找事的讹诈的人,所以偶尔一单争议,对广大消费者来说,属于淘宝可承受范围。”

“你与其想着告我诽谤,为何不建立信用体系?” 她说。

3. 针对京东指出的“存在恶意诋毁”一说,六六认为,她只是帮助朋友转发,自己没有物质上的诉求,她朋友(程茉)也只是想把京东平台售假却拒绝处理这件事公布出去。“她老公觉得她神经,为1000块钱较劲,扔了就得了。”但程茉对六六表示,如果每个人都忍,社会就不会进步。

六六说,“这就是我为何(在此事)中提起女权的原因,”她露出作家腔调,“你看,你给女性一个破枕头,她要你丢20亿美金(指京东股价下跌)。”

最近几年,六六是消费者维权话题下绕不开的人物。作为“爱怼人士”,她怼过滴滴,携程、妇联,但京东才是她的“老对手”。在过去的3年中,她和京东“怼”过三次,但京东的处理方式似乎只有一个——“不了了之”,这让六六感到不满。

六六的做法引来了不少质疑。有人看了京东的回应认为,她都没有搞清楚事实就滥用自己大V影响力,六六说:“(我)大V都要靠‘滥用’话语权才能讨回属于我的权利,那普通老百姓呢?”

的确,尽管“315消费者权益日”在中国推行已有30多年历史(国际上的“消费者权益日”是1983年制订推行,国内于两三年后开始推行宣传),但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解,却没有本质的飞跃。

2008年,消费者黄静购买了一台价值2万元的某品牌笔记本电脑,在修理过程中发现其CPU存在问题。然而在维权(索赔500万)过程中,却被品牌以敲诈勒索之名告到公安部门,换来了10个月的“牢狱之灾”。不过最终,黄静终因“冤狱”获得了国家赔偿认定书;并对该公司提出名誉侵权、销售假冒伪劣商品以及诬告陷害三项诉讼。

根据腾讯财经于今天(3月15日)发布的调查报告显示,当消费者的权益受到侵害时,38.7%的消费者会第一时间与消费品卖方协商,36.9%的消费者选择向消协等有关部门投诉,14.8%的消费者向微信、微博等社交平台曝光,5.8%的消费者向媒体投诉曝光,只有3.8%的消费者选择向法院提起诉讼维权。