为什么滴滴不被喜欢?
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发布时间:2018-04-04 22:06

为什么滴滴不被喜欢?

滴滴为什么被人讨厌,因为缺乏对乘客和司机本质上的敬畏。

更广泛地说,中国互联网都缺乏对用户的敬畏。在大数据和机器学习盛行的今天,芸芸众生仿佛棋子,云端的互联网企业可以轻易“操纵”每个人的生活。用户愤怒的根本,是冰冷的算法和规则之后的话语权缺失。

作为一名前滴滴员工,我从以下几个角度来讨论滴滴为什么被讨厌:提升成交率并没有解决早晚高峰的“潮汐”问题;滴滴为何要加价;以及滴滴与用户之间的矛盾到底来自哪里。

提升成交率面临着早晚高峰的“潮汐”问题

先解释下成交率,这是滴滴业务上一个非常重要的指标,意思是一段时间内从滴滴上叫到车的乘客占总体叫车乘客的比例,反映的是乘客打车的难易程度。滴滴的初衷是希望提高打车乘客的体验,让成交率能不断提升。但提升成交率必定面临早晚高峰“潮汐”的问题。

基于此,滴滴发展出共享出行的理论,认为“专职运力+共享私家车”可以解决潮汐问题,平峰时让专职司机开,高峰时调动私家车运力,这样高峰期的需求就可以被解决。听起来这是一个完美的方案,然而到现在,大家应该都明白,即使滴滴发展至今,几百万司机的规模(里面有大量兼职运力),潮汐问题仍然没法解决,乘客仍然很难打到车。因为高峰期的需求不是平峰的一两倍,而可能是数十倍,鸿沟根本无法逾越。

后来随着网约车新政的出现,从业门槛的提高,滴滴平台上兼职运力越来越少,换言之全是全职跑的司机,滴滴所谓的“专职+兼职”想法基本失败。

如果兼职司机解决不了,那看来只能从乘客端想办法了。这点上Uber作为共享出行的始祖,早就有了“动态调价”的法子,滴滴照样copy过来了。滴滴给出的解释是,高峰期通过加价能够更好的调动司机出来接活的积极性,因为很多司机嫌高峰期太堵不愿意出车,加价后乘客更容易打到车。听起来这也是个很合理的解释,然而熟悉动调的滴滴内部运营人员都清楚,动调只有一个用处,就是“砍需求”,也就是把没有溢价支付能力的乘客赶走。这些乘客看到高峰期1.5倍的加价,放弃了打车,转向了公交、地铁、骑车等其他方式。动调的方式果然很奏效,成交率轻轻松松就80%~0%。单纯从这个指标来看,滴滴上打车并不难。

但潮汐问题解决了吗?并没有。而且,动态调价成了滴滴用户最常吐槽的点之一,在用户看来,这无异于趁火打劫。

谁给了滴滴加价的权利?

曾在滴滴工作时,因为业务问题与一位其他互联网公司的朋友争到面红耳赤。起源于是多个城市政府叫停了滴滴出租车上面的加调度费功能。因为出租车是政府定价,滴滴不能像专快车一样动态调价,所以搞出了加调度费的功能,调度费归司机。政府叫停之后,这些城市滴滴的成交率下跌10%~20%,高峰期大量的乘客疯狂叫车却呼叫不到,我对此非常苦恼,并对我的朋友说,政府这样插手管只会让乘客体验更糟。

但我的朋友不同意我的说法,从他的角度来看,滴滴根本不应该搞动态调价,也不该给出租车上调度费的功能。我立马反驳道,没有调度费之后,所有人都打不到车,难道这就公平了吗?经济学里讲区别定价,根据不同消费者的定价意愿进行区别定价。换言之,有乘客愿意支付更高的价格打车,说明他需求更紧急,他应该首先打到车,那么通过区别定价能让更紧急的人优先打到车。

而我朋友的理论是,乘客每看到滴滴的一次加价,其实内心就受到了一次伤害,在互联网的世界里,伤害用户一次可以,两次三次用户绝对会抛弃你。而我也立马反驳道,出行是刚需,用户下次还是会选择滴滴,因为没得可选。如果每次发现都打不到车,用户照样会流失的。

我朋友说,那你们就把自己看的太像回事了。你们问问自己,谁给了你们加价的权利。我说:机票就是浮动定价啊,酒店也是,凭什么打车不能。

最终,我们谁也没有说服谁。但他的激动让我留下了很深的印象,我开始不断反思,到底哪里错了,为什么滴滴员工眼中正确的事情,用户就接受不了呢?

网约车以前,乘客出门打出租车。出租车是政府定价,基本价格是固定的。而且出租车价格往往数年调整一次,因为需要经过各方的调研、协调甚至需要面向公众进行调价听证会,流程麻烦。这种方式下,乘客习惯的是一个固定的价格。